Основные результаты исследования
50% представителей компаний знают, что такое CRM
16% компаний используют CRM от вендора
56% Доля Битрикс24 среди компаний, пользующихся CRM от вендора
- Битрикс24 является самой известной компанией на рынке. Практически каждый, кто знает, что такое CRM, знает Битрикс24. Вместе с тем, до 50% предпринимателей всё ещё не знакомы с CRM-системами.
- Битрикс24 сохраняет лидерство на рынке. В 2021 доля Битрикс24 среди компаний, пользующихся CRM от вендора составляет 56%.
- Рынок продолжает динамично развиваться. 52% внедрили CRM от вендора за последние 3 года. 27% с момента начала пандемии.
Независимая исследовательская компания
Исследование рынка CRM в Беларуси было проведено компанией Satio, участником Civitta group – крупнейшего независимого консалтингового холдинга в Восточной Европе, который включает 21 филиал в 14 странах, обладающая 15 летней экспертизой в качественных и количественных исследованиях. Satio реализовала более 350 исследовательских проектов.
Лет на рынке маркетинговых исследований
Клиентов в Беларуси и за рубежом
Проектов в сфере исследований
Года являются частью компании CIVITTA
Методология
Структура выборки по размеру компании
Структура выборки по отраслям
Производство и обрабатывающая промышленность
Розничная торговля
Оптовая торговля
Строительство
Информационные технологии, компьютерные услуги
Автоцентры и сервисные станции
E-commerce (аналитический)
Логистика, организация перевозок
Финансовая деятельность, банки, страхование
Образование, консалтинг
Медицинские услуги
Операции с недвижимостью
Телефонный (CATI) опрос представителей компаний
1001
Республика Беларусь, города с населением 100.000+
- Негосударственная форма собственности
- Есть обособленное подразделение по работе с клиентами
25 марта-28 апреля 2021 года
Знание и использование
Знание, что такое CRM в разные годы, %
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в разные годы, %
2019
2021
- - пользователи CRM от сторонних разработчиков
- - пользователи Битрикс24
- - пользователи самописных решений
- - использующие для работы с клиентами учётные программы
- - не пользователи средств автоматизации
Знание и использование CRM сторонних вендоров, %, n=1001
Битрикс24
1C:CRM
amoCRM
Мегаплан
SAP
Salesforce
Creatio (bpmonline, Террасофт)
Microsoft Dynamics CRM
Retail CRM
Другое
Никакая
- - спонтанное знание
- - списочное знание
- - использование
Знание CRM сторонних вендоров, %, n=1001
Битрикс24
1
+14 п.п
2
+21 п.п
1C:CRM
1
+2 п.п
2
+16 п.п
amoCRM
1
+3 п.п
2
+7 п.п
Мегаплан
1
2
+1 п.п
SAP
1
+1 п.п
2
+7 п.п
Salesforce
1
2
+4 п.п
Creatio (bpmonline, Террасофт)
1
-1 п.п
2
-3 п.п
Microsoft Dynamics CRM
1
2
+4 п.п
Retail CRM
1
2
+2 п.п
Другое
1
+1 п.п
Никакая
1
-13 п.п
2
-21 п.п
- - спонтанное знание
- - списочное знание
- - значительно выросло
- - значительно упало
- 2019, n=938
- 2021, n=1001
Осведомленность о CRM в Беларуси
С 2019 года осведомленность о CRM значительно выросла: половина опрошенных бизнесов знают, что такое CRM.
Битрикс24 во многом стал драйвером роста осведомлённости о CRM: почти каждый, кто назвал хоть какой-нибудь бренд CRM, назвал Битрикс24.
Использование
Время начала внедрения CRM, %, n=269
Рынок CRM продолжает активно развиваться: 52% из внедривших CRM компаний сделали это в течение трёх последних лет.
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от размера, в 2019 и 2021 годах, %
До 10 сотрудников
2019n=227
2021n=301
До 11-50 сотрудников
2019n=307
2021n=350
51-200/250 сотрудников1
2019n=300
2021n=249
51-200/250 сотрудников1
2019n=104
2021n=101
- - НЕ-пользователи средств автоматизации
- - использующие для работы с клиентами учётные программы
- - пользователи Битрикс24
- - пользователи самописных решений
- - пользователи CRM от сторонних разработчиков
- – в 2019 году использовались интервалы 51-200 и 200+ сотрудников, а в 2021 – 51-250 и 250+ сотрудников
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от региона в 2019 и 2021 годах, %
- Во всех регионах пользование CRM за последние два года выросло
- Рост доли Битрикс24 особенно заметен в Минске и Минской области, Могилёвской и Гродненской областях
- Примечательно, что во всех регионах кроме Минска и Минской области значительно снизилось пользование учетными программами для работы с клиентами
- В целом уровень автоматизации в регионах, кроме Минска и Минской области, либо остался прежним, либо снизился
- - НЕ-пользователи средств автоматизации
- - использующие для работы с клиентами учётные программы
- - пользователи Битрикс24
- - пользователи самописных решений
- - пользователи CRM от сторонних разработчиков
Минск и Минская область
2019
n=262
2021
n=348
Могилевская область
2019
n=131
2021
n=131
Гомельская область
2019
n=135
2021
n=130
Гродненская область
2019
n=138
2021
n=130
Брестская область
2019
n=138
2021
n=131
Витебская область
2019
n=134
2021
n=131
Отраслевая структура использования инструментов автоматизации, %
- - пользователи Битрикс24
- - пользователи самописных решений
- - НЕ-пользователи средств автоматизации
- - другие CRM
- - пользователи учетных программ
Е- COMMERCE
Образование, косалтинг
IT
Оптовая торговля
Производство и обработка
Розничная торговля
Строительство
Операции с недвижимостью
Логистика
Какие инструменты автоматизации используются чаще всего
За последние два года доля Битрикс24 выросла более чем в два раза. Из 16% компаний, пользующихся CRM от вендора, Битрикс24 используют 9,3%. То есть доля сервиса составляет 56%.
Доля компаний, использующих учётные программы для автоматизации работы с клиентами, заметно снизилась.
Факторы, влияющие на принятие решения о внедрении CRM
Факторы выбора CRM среди тех, кто уже её внедрил, шкала от 1 до 10, где 1 - не важно, а 10 - очень важно, %, n=269
Удобство использования
Возможность доработки под себя
Техподдержка
Функционал
Стоимость
Распространенность CRM
Частота обновлений системы
Отзывы знакомых
Место CRM в профессиональных рейтингах
Знакомство с компанией интегратором конкретной CRM
- не важно1
- важно во вторую очередь
- очень важно
- «не важно» включает оценки 1-3; «важно во вторую очередь» – 4-7; «очень важно» – 8-10
Основные причины принятия решения о внедрении CRM, шкала от 1 до 10, где 8-10 - основные причны, а 10 - главная причина, %, n=77
Много времени тратится на рутину и оперативку
Не могу прогнозировать выручку
Теряется история общения с клиентом
Растет кол-во сотрудников, нужно единообразие работы
Не знаю, как менеджеры ведут переговоры
Менеджеры забывают звонить клиентам
Отделу маркетинга нужно оценивать качество лидов
Пропускаем звонки от клиентов
Продаем неэффективно
Сотрудники увольняются и уводят базу клиентов
- главная причина
- второстепенная причина
Оценка влияния CRM на бизнес-процессы
Результаты внедрениия CRM, шкала от 1 до 10, %, n=269
Нам стало легче планировать задачи
Увеличилась производительность сотрудников
Мы стали более быстрыми в работе с клиентами
Руководителю стало легче управлять сотрудниками
У нас снизилось количество ошибок в работе с клиентами
Уходит меньше времени на операционную работу с клиентами
Повысился % успешных сделок
Удовлетворённость клиентов выросла
Нам стали понятнее причины неудачных сделок
- - скорее согласен
- - согласен
Задачи, которые решает внедрение CRM, %
Хранение информации о клиентах и сделках
Использование цифровых каналов продаж
Автоматизированный документооборот внутри компании
Автоматизированный документооборот с клиентами
Автоматизация отчетности по работе с клиентами
Автоматизация маркетинговых коммуникаций
Автоматическое фиксирование обращений клиентов
Планирование работы с клиентами
Бизнес-аналитика
IP-телефония
Чат-боты
- - внедрены и систематически используются
- - не внедрены, но планируется внедрение
- - не внедрены и не планируется внедрение
- - внедрены, но не используются
Оценка влияния CRM на эффективность бизнеса выросла на 70%, средняя оценка, баллы
Ключевые выводы
84% компаний ещё не пользуются CRM от вендора.
27% компаний внедрили CRM с начала пандемии. Рынок учится гибко реагировать и активно растёт.
Регионы могут стать драйверами роста. Внедрение систем для автоматизации там медленнее, чем в Минске и области.
65% минских компаний отдаёт предпочтение готовым решениям (crm от вендора или учётная система).