Использование в Беларуси
Отчёт по результатам исследования
Основные результаты исследования
50% представителей компаний знают, что такое CRM
16% компаний используют CRM от вендора
56% Доля Битрикс24 среди компаний, пользующихся CRM от вендора
  • Битрикс24 является самой известной компанией на рынке. Практически каждый, кто знает, что такое CRM, знает Битрикс24. Вместе с тем, до 50% предпринимателей всё ещё не знакомы с CRM-системами.
  • Битрикс24 сохраняет лидерство на рынке. В 2021 доля Битрикс24 среди компаний, пользующихся CRM от вендора составляет 56%. ​
  • Рынок продолжает динамично развиваться. 52% внедрили CRM от вендора за последние 3 года. 27% с момента начала пандемии.​
Независимая исследовательская компания

Исследование рынка CRM в Беларуси было проведено компанией Satio, участником Civitta group – крупнейшего независимого консалтингового холдинга в Восточной Европе, который включает 21 филиал в 14 странах, обладающая 15 летней экспертизой в качественных и количественных исследованиях.​ Satio реализовала более 350 исследовательских проектов.

Лет на рынке маркетинговых исследований
Клиентов в Беларуси и за рубежом
Проектов в сфере исследований
Года являются частью компании CIVITTA
Методология
Структура выборки по размеру компании
Структура выборки по отраслям
Производство и обрабатывающая промышленность​
Розничная торговля
Оптовая торговля
Строительство
Информационные технологии, компьютерные услуги
Автоцентры и сервисные станции
E-commerce (аналитический)​
Логистика, организация перевозок
Финансовая деятельность, банки, страхование
Образование, консалтинг​
Медицинские услуги
Операции с недвижимостью
Методология исследования
Телефонный (CATI) опрос представителей компаний​
Объем выборки
1001
География
Республика Беларусь, города с населением 100.000+​
Требования к кадидату
  • Негосударственная форма собственности​
  • Есть обособленное подразделение по работе с клиентами​
Срок проведения опроса
25 марта-28 апреля 2021 года​
Знание и использование
Знание, что такое CRM в разные годы, %
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в разные годы, %
2019
2021
  • -пользователи CRM от сторонних разработчиков​
  • -пользователи Битрикс24​
  • -пользователи самописных решений​
  • -использующие для работы с клиентами учётные программы​
  • -не пользователи средств автоматизации​
Знание и использование CRM сторонних вендоров, %, n=1001
Битрикс24
1C:CRM​
amoCRM​
Мегаплан
SAP​
Salesforce
Creatio (bpmonline, Террасофт)​
Microsoft Dynamics CRM​
Retail CRM​
Другое
Никакая
  • -спонтанное знание
  • -списочное знание
  • -использование
Знание CRM сторонних вендоров, %, n=1001
Битрикс24
1
+14 п.п
2
+21 п.п
1C:CRM​
1
+2 п.п
2
+16 п.п
amoCRM​
1
+3 п.п
2
+7 п.п
Мегаплан
1
2
+1 п.п
SAP​
1
+1 п.п
2
+7 п.п
Salesforce
1
2
+4 п.п
Creatio (bpmonline, Террасофт)​
1
-1 п.п
2
-3 п.п
Microsoft Dynamics CRM​
1
2
+4 п.п
Retail CRM​
1
2
+2 п.п
Другое​
1
+1 п.п
Никакая
1
-13 п.п
2
-21 п.п
  • -спонтанное знание
  • -списочное знание
  • -значительно выросло​
  • -значительно упало
  • 2019, n=938
  • 2021, n=1001
Осведомленность о CRM в Беларуси

С 2019 года осведомленность о CRM значительно выросла: половина опрошенных бизнесов знают, что такое CRM.

Битрикс24 во многом стал драйвером роста осведомлённости о CRM: почти каждый, кто назвал хоть какой-нибудь бренд CRM, назвал Битрикс24.

Использование

Время начала внедрения CRM, %, n=269
Рынок CRM продолжает активно развиваться: 52% из внедривших CRM компаний сделали это в течение трёх последних лет.
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от размера, в 2019 и 2021 годах, %​
До 10 сотрудников
2019n=227
2021n=301
До 11-50 сотрудников
2019n=307
2021n=350
51-200/250 сотрудников1​
2019n=300
2021n=249
51-200/250 сотрудников1​
2019n=104
2021n=101
  • -пользователи CRM от сторонних разработчиков​
  • -пользователи Битрикс24​
  • -пользователи самописных решений​
  • -использующие для работы с клиентами учётные программы​
  • -НЕ-пользователи средств автоматизации​
  • – в 2019 году использовались интервалы 51-200 и 200+ сотрудников, а в 2021 – 51-250 и 250+ сотрудников​
Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от региона в 2019 и 2021 годах, %
  • Во всех регионах пользование CRM ​за последние два года выросло
  • Рост доли Битрикс24 особенно заметен в Минске и Минской области, Могилёвской и Гродненской областях​
  • Примечательно, что во всех регионах кроме Минска и Минской области значительно снизилось пользование учетными программами для работы с клиентами
  • В целом уровень автоматизации в регионах, кроме Минска и Минской области, либо остался прежним, либо снизился​
  • -пользователи CRM от сторонних разработчиков​
  • -пользователи Битрикс24​
  • -пользователи самописных решений​
  • -использующие для работы с клиентами учётные программы​
  • -НЕ-пользователи средств автоматизации​
Минск и Минская область
2019
n=262
2021
n=348
Могилевская область
2019
n=131
2021
n=131
Гомельская область
2019
n=135
2021
n=130
Гродненская область
2019
n=138
2021
n=130
Брестская область
2019
n=138
2021
n=131
Витебская область
2019
n=134
2021
n=131
Отраслевая структура использования инструментов автоматизации, %
  • -пользователи Битрикс24​
  • -пользователи самописных решений​
  • -НЕ-пользователи средств автоматизации​
  • -другие CRM
  • -пользователи учетных программ
Е- COMMERCE
Образование, косалтинг
IT
Оптовая торговля
Производство и обработка
Розничная торговля
Строительство
Операции с недвижимостью​
Логистика
Какие инструменты автоматизации используются чаще всего

За последние два года доля Битрикс24 выросла более чем в два раза. Из 16% компаний, пользующихся CRM от вендора, Битрикс24 используют 9,3%. То есть доля сервиса составляет 56%. ​

Доля компаний, использующих учётные программы для автоматизации работы с клиентами, заметно снизилась.

Факторы, влияющие на принятие решения о внедрении CRM
Факторы выбора CRM среди тех, кто уже её внедрил, шкала от 1 до 10, где 1 - не важно, а 10 - очень важно, %, n=269
Удобство использования​
Возможность доработки под себя​
Техподдержка​
Функционал​
Стоимость​
Распространенность CRM​
Частота обновлений системы​
Отзывы знакомых​
Место CRM в профессиональных рейтингах
Знакомство с компанией интегратором​ конкретной CRM​
-не важно1
-важно во вторую очередь
-очень важно
-«не важно» включает оценки 1-3; ​«важно во вторую очередь» – 4-7; «очень важно» – 8-10
Основные причины принятия решения о внедрении CRM, шкала от 1 до 10, где 8-10 - основные причны, а 10 - главная причина, %, n=77
Много времени тратится на рутину и оперативку​
Не могу прогнозировать выручку​
Теряется история общения с клиентом
Растет кол-во сотрудников, нужно единообразие работы​
Не знаю, как менеджеры ведут переговоры​
Менеджеры забывают звонить клиентам​
Отделу маркетинга нужно оценивать​ качество лидов​
Пропускаем звонки от клиентов​
Продаем неэффективно​
Сотрудники увольняются и уводят​ базу клиентов
-главная причина
-второстепенная причина
Оценка влияния CRM на бизнес-процессы
Результаты внедрениия CRM, шкала от 1 до 10, %, n=269
Нам стало легче планировать задачи​
Увеличилась производительность сотрудников​
Мы стали более быстрыми в работе с клиентами​
Руководителю стало легче управлять сотрудниками​
У нас снизилось количество ошибок в работе с клиентами​
Уходит меньше времени на операционную работу с клиентами​
Повысился % успешных сделок​
Удовлетворённость клиентов выросла​
Нам стали понятнее причины неудачных сделок​
  • -скорее согласен
  • -согласен
Задачи, которые решает внедрение CRM, %
Хранение информации о клиентах и сделках​
Использование цифровых каналов продаж
Автоматизированный документооборот внутри компании​
Автоматизированный документооборот с клиентами​
Автоматизация отчетности по работе с клиентами​
Автоматизация маркетинговых коммуникаций​
Автоматическое фиксирование обращений клиентов​
Планирование работы с клиентами​
Бизнес-аналитика​
IP-телефония​
Чат-боты​
  • -внедрены и систематически используются​
  • -не внедрены, но планируется внедрение​
  • -не внедрены и не планируется внедрение​
  • -внедрены, но не используются​
Оценка влияния CRM на эффективность бизнеса выросла на 70%, средняя оценка, баллы
Ключевые выводы

84% компаний ещё не пользуются CRM от вендора.

27% компаний внедрили CRM с начала пандемии. Рынок учится гибко реагировать и активно растёт.

Регионы могут стать драйверами роста. Внедрение систем для автоматизации там медленнее, чем в Минске и области.

65% минских компаний отдаёт предпочтение готовым решениям (crm от вендора или учётная система).